Gli operatori telefonici, la poca trasparenza e i partner furbetti

Cosa sono per voi gli operatori telefonici? Il loro business model mi ha sempre affascinato: costruiscono un’infrastruttura dopo aver ottenuto i permessi per le frequenze, per poi passare il resto dei decenni ad ammortizzarne i costi vendendo servizi praticamente uguali per tutti.

Il business degli operatori regge attualmente sulla vendita di traffico voce, messaggi e dati. I più svegli stanno anche sviluppando dei servizi con l’obiettivo di acquisire iscritti o spingere i clienti a consumare più in fretta il traffico dati, per poi vendere pacchetti più ampi.

Il mestiere dell’operatore telefonico è difficile purtroppo. Perché il bene in vendita è praticamente identico per tutti. Non esistono telefonate più belle delle altre, oppure traffico dati più intelligente. Si può soltanto investire sulle reti per offrire copertura e velocità. Il grosso del lavoro sta nel farsi preferire alla concorrenza.

Per raggiungere questo scopo si applicano tre strategie:

1. Si cerca di utilizzare il testimonial più convincente.
2. Si tenta creare offerte commerciali competitive.
3. Si lavora costantemente per migliorare la propria immagine.

Per quest’ultimo punto si investono decine di milioni di euro ogni anno. Si creano eventi, si cerca di passare per smart, innovativi, attenti all’ecologia, interessati al cliente. Si sfruttano i social network per narrare i propri sforzi nel fare questo e quello per lo sport, la natura, il cinema, la scuola, le startup e tante altre cose. Tutte cose interessanti che richiedono tempo e denaro, ma che sottraggono risorse a due aspetti che gli operatori ritengono di poco conto:

• La trasparenza.
• L’esperienza utente.

Ci sono degli operatori di cui, ad oggi, non comprendo come funzionino le tariffe. Di TIM, per esempio, ad oggi non ho compreso come funzioni l’abbonamento dell’iPhone. Postille, rimandi ad altre pagine, note nascoste dietro pulsanti minuscoli e altre cose del genere rendono la lettura di un’offerta simile al cammino su un campo minato. Spesso non si comprende se rischiare oppure evitare possibili complicanze.

Ci sarebbero da raccontare tante cose strane per ogni operatore nazionale. Sono certo che ognuno di voi ha delle testimonianze in merito. Ne faccio alcuni esempi di episodi che ho vissuto personalmente negli ultimi giorni.

Ho un abbonamento di H3G da oltre un anno e voglio passare ad una tariffa più conveniente disponibile presso lo stesso operatore. Per attivarla non posso passare semplicemente ad altra tariffa, come si aspetterebbe qualsiasi utente, ma devo per forza uscire dall’operatore e rientrare. La famosa triangolazione che adesso sarebbe scongiurata dagli operatori richiedendo di rimanere, almeno per un mese, presso l’operatore che funge da uscita.

Così mi sono guardato intorno e avevo deciso di passare a TIM. Dopo aver effettuato la richiesta on line della nuova SIM, chiedendo di pagarla al corriere, ho notato che la loro procedura richiede la consegna delle copie dei documenti di identità al corriere. Una violazione della privacy che l’operatore, dopo mie richieste di spiegazioni, ha semplicemente rimbalzato dichiarando che “tanto non è mai successo nulla di male”.

Se ne leggono tante in giro, di truffe effettuate in tutta Italia. Abbonamenti stipulati a nome di altre persone, finanziamenti creati con firme false e altre cose. Nessuno può garantire al cliente che il documento consegnato ad uno sconosciuto non sia smistato verso altre persone.

Così ho chiesto a TIM se potevo consegnarli in busta chiusa. Richiesta negata perché il corriere deve spedire i documenti via fax all’operatore. Il fax. Siamo nel 2016.

Scoraggiato da questa procedura per me completamente sbagliata e da rivedere, visto che basterebbe caricare i documenti nel proprio account ed usarli per ogni operazione, anziché doverli fornire ogni volta, mi sono rivolto a Wind.

Qui la procedura è andata in modo diverso. Dopo aver effettuato la richiesta on line, mi è stato dato un codice da consegnare al primo centro Wind disponibile, per pagare la SIM, come si legge dalla loro pagina di All Digital, 10 € con 1 € di traffico incluso.

Così armato di codice mi sono recato in un centro Wind. Dopo la classica fotocopia dei documenti, la commessa mi ha chiesto 25 €, anziché i 10 € ufficiali. Perché, dice lei, la SIM avrà 15 € di ricarica. In pratica come una sorta di pizzo sono stato obbligato a pagare una ricarica da 15 € per il disturbo, oltre al fatto che ho anche dovuto sudare per farmi dare una ricevuta, ma questo è un altro discorso.

La morale della favola è si investono decine di milioni di euro per crearsi un’immagine, quanto basterebbe trasparenza e un’esperienza utente migliore per fidelizzare il cliente. Avrei preferito ricevere una telefonata da H3G con un’offerta migliore allo scadere del mio contratto. Avrei preferito caricare i documenti in un account on line con TIM e ricevere la SIM a casa senza attentare alla mia privacy, avrei preferito che il centro dell’operatore fosse stato più onesto.

Tutte queste cose hanno scalfito ciò che le campagne pubblicitarie hanno tentato di costruire in anni. Basterebbe molto poco per farsi preferire. Anziché costruire una maschera, sarebbe meglio avere una mano sincera.

Se avete testimonianze di cose strane avvenute con gli operatori raccontatele pure nei commenti. Sarà interessante raccoglierne un po’.