Apple Store: la testimonianza di un ex dipendente italiano

Molti sognano di lavorare per Apple. Chi ha la passione per i prodotti Apple, ama condividere le sue conoscenze e se può essere pagato per questo, consigliando i clienti o aiutandoli nei problemi, sogna di essere assunto in un Apple Store.

Anche io mandai la mia candidatura, ma fui scartato. Forse non sono abbastanza preparato sul mondo Apple. Il processo di selezione è più duro di quanto sembri e, anche se sei lì per afferrare il tuo sogno, potresti vederlo sfuggire in pochi attimi.

È la storia di un ex dipendente, di cui non rivelerò il nome e l’area geografica, che mi ha raccontato la sua storia:

Dopo più di un anno dal primo colloquio telefonico e quasi due dalla candidatura sul sito a metà settembre vengo contattato dal People Leader dell’Apple Retail Store, che mi propone un contratto a tempo indeterminato part-time di 20h come Specialista Tecnico: una figura che si occupa di risolvere problematiche software sui dispositivi mobili. Dopo le firme contrattuali con spiegazione di tutte le mille clausole contrattuali, finalmente qualche giorno dopo inizio.

Vengo accolto da due file di dipendenti all’ingresso con applausi e riti di benvenuto in classico stile americano. Da lì iniziano le tre settimane di corso di formazione, seguite da una di affiancamento. In questo mese dopo una brevissima presentazione iniziale non ho mai avuto alcun contatto con il mio Manager di Family Room: la persona che ha il compito di darmi tutte le indicazioni su come sto lavorando, come migliorare e come crescere.

Finita la formazione, principalmente teorica su come relazionarsi con la gente e come risolvere i conflitti, con alcuni momenti di simulazione dove dei colleghi più esperti, detti Mentor, simulavano dei clienti (poco credibili), inizio finalmente a lavorare. Dopo qualche giorno iniziano ad arrivare i primi commenti dai clienti con cui ho parlato, la maggior parte molto positivi.

Siamo a circa un mese e mezzo dall’inizio del contratto e tutto mi sembra impossibile, dopo un’infinità sono riuscito ad entrare in una delle società più importanti al mondo. Con i colleghi mi riesco ad integrare e le cose procedono bene. Ma non è tutto oro quello che luccica: dopo le festività dell’Immacolata concezione, qualche giorno dopo, vengo convocato dal mio Manager per una conversazione one-to-one. In questa conversazione vengo messo al corrente di alcuni commenti negativi di qualche cliente al quale, purtroppo, non sono riuscito a risolvere il problema come avrebbero desiderato. Molti venivano con problematiche risolvibili con un aggiornamento o anche solo leggendo qualche piccola guida sul web, ma nonostante questo pretendevano che gli sostituissi il telefono.

Questi commenti avevano abbassato il mio indice di gradimento dei clienti. Ogni dipendente può leggere i commenti che arrivano dalle interviste in forma anonima, mentre il Leadership Team ha tutti i dettagli: quando acquisti vedono la ricevuta del POS, mentre in assistenza tecnica il numero dell’intervento di riparazione, pertanto le interviste  che arrivano ai clienti non sono per nulla anonime, spesso e volentieri i manager chiamano il cliente per telefono per chiedere un feedback sul dipendente che ha servito. Oltre a questo nella conversazione mi vengono dati dei consigli che metto in atto.

Dopo una settimana chiedo al Manager una one-to-one, al fine di vedere se le cose fossero migliorate, ma sapevo che lo erano: la risposta fu: “Non posso vedere i miglioramenti in una sola settimana, comunque l’indice è salito ed è un buon segno”. Dopo questo evento tutto bene, fino alla fine di dicembre, quando prima dell’inizio del mio turno di lavoro venni convocato nel Manager Office.

Presente solo lo Store Leader, il grande capo, ed il People Leader (che non proferì parola per tutta la durata dell’incontro). Il grande capo iniziò a parlare dicendomi: “Sei molto bravo, abbiamo notato il tuo impegno, ben oltre il dovuto, ma non sei adatto a svolgere il ruolo di specialista tecnico. Ti mancano molte competenze di Lominger (una specie di bibbia interna), che non possiamo più fornirti perché per ottenerle serve del tempo, quindi non possiamo confermarti il periodo di prova e dobbiamo oggi stesso interrompere il contratto di lavoro”.

La mia reazione fu un poco virile pianto. Il sogno di una vita infranto con una motivazione ai limiti della legalità. Ho pensato molto prima di contattare qualcuno, ma non voglio che altre persone si illudano che lavorare la dentro sia la cosa migliore del mondo. Dopo essere stato istruito sul fatto che le persone siano fondamentali per Apple durante la formazione, non mi sarei mai e poi mai aspettato un trattamento del genere.

La parte migliore comunque venne al saluto, avvenuto non per porta principale con applausi e altro come per tutti i dipendenti che si dimettono o vengono riallocati in altri negozi, ma dalla porta sul retro come ultimo dei ladri.