Come fanno agli Apple Store ad avere così successo? Perchè sono i negozi più remunerativi del mondo? Il segreto di questo successo è stato svelato da Ron Johnson, ex vicepresidente del settore retail di Apple e attuale CEO di J.C. Penney. Il segreto è nell’esperienza utente. Una frase che abbiamo trovato molte volte ripetuta nelle descrizioni dei software e degli hardware di Apple.
Quando un utente entra in un Apple Store viene accolto in un ambiente familiare dove i dipendenti non sono spinti a vedere a tutti i costi, ma a consigliare l’utente. Il dialogo avviene con toni simpatici, quasi in un clima di amicizia, spingendo l’utente a non tradire quel legame e ritornare nel negozio in caso di necessità.
Un consiglio utilissimo per tutti coloro gestiscono o si accingono a gestire un’attività commerciale. E’ anche vero, però, che questo clima familiare si fa sempre più desiderare negli Apple Store italiani, forse per la cattiva gestione del training da parte di società esterne ad Apple. Non avete notato anche voi questa sensazione?
[via hbr]
La sensazione di questa gentilezza in effetti si fa notare, quantomeno nell apple store di Torino, anche se non posso generalizzare per tutti i venditori.
Sono stato di recente a Roma Est e questo clima c’era.
Purtroppo però c’era una fila interminabile di gente che aspettava per il genius bar, nonostante tutti avessero l’appuntamento. Sembrava di stare all’ASL con i commessi che gridavano i nomi: “Antonio per iPhone?” “Claudia per MacBook? Claudia per Macbooooook?”
Potrebbero organizzarsi meglio, questo sì.
Purtroppo in Italia si nota spesso una gentilezza finta e affettata.
Senza contare la tendenza veramente sgradevole di volerti vedere alcuni prodotti a tutti i costi, come ad esempio l’Apple Care.
Tra l’altro, Apple Store di Carugate, è capitata una cosa, secondo me scandalosa.
Sono andato con un amico a comprare un mac book pro, entrambi fan sfegatati di Apple. La petulanza della commessa nel volerci far comprare Apple Care e di farci sottoscrivere i corsi, ci ha fatto fuggire a gambe levate. Possibile farsi scappare due clienti così che erano già entrati con l’idea di comprare?
Mi pare tutto esagerato,sono stato pure io diverse volte a Carugate,e non mi sono sembrati tanto insistenti,e se anche se fossero,secondo me basta un “no grazie,è un’ottimo consiglio che cmq preferisco acquistare successivamente “,e dall’Apple Store esco cmq con quello che ho desiderato.
E il valore aggiunto di comprarlo allo store fisico invece che sullo store virtuale, quale sarebbe?
La petulanza della singola commessa ci ha portato ad uscire da lì e comprarlo sullo store virtuale.
C’è poco da fare, in Italia non c’è una vera cultura del servizio al cliente.
Roma est: anch’io ho notato, qualche volta, una “finta gentilezza”, ma comunque gradevole (confermo il casino al genius bar). Rimasi molto male però circa a natale scorso, quando si creò una fila enorme per l’acquisto e quindi la configurazione, o meglio il passaggio dati, del proprio iPhone. Dopo circa un’ora che la gente era in fila in attesa del proprio turno, qualcuno si è “permesso” di contestare un servizio non proprio eccellente, dicendo (non credo sbagliando) che dopo la fila per prenderlo e pagarlo non era normale rifare una fila paurosa per passare i propri dati/numeri. Il personale Apple si è infuriato e, alzando la voce, ha risposto che “se non volevano aspettare potevano restituire il telefono riavendo indietro i propri soldi”. Giustamente la gente in fila si è sentita offesa e si è scatenata una lite (stavano per partire le botte!).
Ecco, da amante Apple (sebbene non di iPhone), mi sono sentito abbastanza offeso e deluso da quell’atteggiamento di superiorità e sufficienza. Lavorare in un negozio Apple non è sintomo di divinità e onnipotenza, né il poter vendere un telefono che “tira” da diritto a qualcuno di tirarsela e trattare male la gente…
Quello che hai descritto è veramente un episodio a dir poco DEPRECABILE.
Ma scommetto che cose del genere negli Apple Store Americani non succedono.