Gizmodo recupera il manuale dei Genius di Apple

Genius Training

Si chiama Genius Training Student Workbook ed è considerabile la bibbia dei Genius degli Apple Store. Apple affida loro questo documento durante il corso di due settimane che trasforma un aspirante Genius in un Genius operativo. Per superare la linea che porta dall’altra parte del banco, verso la posizione lavorativa più prestigiosa dei negozi della Mela, bisogna passare un importante esame.

Questo documento è stato mandato da uno dei Genius ai blogger di Gizmodo che hanno studiato a fondo le circa 100 pagine di cui è composto. All’interno Apple spiega cosa fare e cosa non fare per servire al meglio i clienti. L’obiettivo di fondo è essere positivi in qualsiasi contesto. Per questo motivo i Genius devono essere impeccabili: devono essere ben vestiti, profumati, in ordine, parlare bene, essere di presenza gradevole e, soprattutto, devono essere competenti.

Il manuale spiega molte cose inedite, come padroneggiare il linguaggio del corpo e non usare determinati termini che potrebbero generare sensazioni negative nei clienti. Per esempio il Genius non deve mai tenere i pugni chiusi, avere le mani sui fianchi o muovere le mani d’avanti il volto.

I Genius devono anche evitare delle parole. Se il computer subisce un crash, per esempio, non dovranno mai usare la parola crash, ma chiusura inaspettata. Non dovranno mai dire che un accessorio è incompatibile, ma che non funziona con quel modello. Mai dire la parola bug, ma sostituirla dicendo che si è creata una situazione da risolvere.

Apple spiega anche la regola delle 3 F nelle risposte: feel, felt e found (provare, sentire e trovare). Per esempio:

– Cliente: il Mac è costoso
– Genius: capisco cosa senti al riguardo. Credo anche io che il prezzo sia un po’ alto, ma trovo che il valore del software integrato e la capacità del computer lo giustifichino.

Il manuale elenca anche gli errori da evitare, come parlare espressamente dell’AppleCare per offrire assistenza, parlare con termini troppo tecnici, apparire disorganizzati o disorientati. Al momento il manuale non è stato caricato on line, speriamo lo facciano.

[via gizmodo]

One Comment

  1. ancora questi di Gizmodo…allora non hanno capito la lezione…bisogna provvedere subito al sequestro del sito… ad una irruzione nelle abitazioni private…al pestaggio se dovesse servire!!!
    però dai, diventare Genius per avere qualche lezione di pnl mi sembra una tortura che si può evitare
    un vero corso di pnl dura anche meno e dà maggiori soddisfazioni nel quotidiano…

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