Intervista a Luca Mascaro sullo stato dell’esperienza utente per smartphone

Ho conosciuto Luca Mascaro molto tempo fa e negli anni ho seguito i suoi interventi inerenti l’esperienza utente fornite dalle app. Anche io, come lui, sono tra coloro che danno molta importanza all’esperienza utente nel software, quindi ho pensato di porgli qualche domanda per sapere cosa ne pensava di alcuni argomenti riguardanti iOS e i concorrenti. Ecco cosa ci siamo detti:

La tua azienda si occupa di sviluppare applicazioni per iOS. Quanto pesa per te l’esperienza utente in un’applicazione e quali sono tre elementi da non trascurare mai nel progettare un’applicazione?
La mia azienda in realtà si occupa della parte di definizione e progettazione delle applicazioni che poi realizzano direttamente i team di sviluppo interni dei nostri clienti sparsi un po’ in tutto il mondo. Dalla mia esperienza quello che ho potuto osservare concretamente è che quanto più l’applicazione offre un’esperienza d’uso chiara e semplice, un’interfaccia utente curata senza entrare in eccessi di effetti speciali e un set di funzionalità confacenti esattamente alle esigenze dell’utente, tanto più l’applicazione viene effettivamente adottata anche in continuità.

Diciamo che quanto più l’esperienza viene percepita (nello store) e vissuta (nell’app) come utile, semplice e piacevole tanto più l’applicazione avrà la possibilità di non essere utilizzata una volta e poi abbandonata nel dimenticatoio delle applicazioni. Questo è il quanto pesa una buona UX secondo me in questo mondo.

I tre elementi da curare sono dunque gli aspetti dell’utilità, della semplicità e della piacevolezza che si potrebbero tradurre concretamente in:

• Pensate applicazioni che risolvano effettivamente un singolo problema concreto dell’utente e restate focalizzati sul risolverlo al meglio.
• Disegnate interfacce semplici e naturale, senza abusare di gesture o elementi particolari che non siano necessari, l’interfaccia deve essere ovvia.
• Curate almeno un dettaglio nell’applicazione in forma maniacale e fate si che quel piccolo dettaglio faccia sembrare il momento in cui ci si incappi un momento WOW.

Ormai Android cresce molto più velocemente di Apple riuscendo a coprire varie fasce di mercato. Secondo te l’esperienza utente data da Android è minore, pari o superiore di quella offerta da iOS?
Ne parlavo giusto un paio di settimane fa con un collega in ufficio; Android con l’ultima versione che integra tutti gli interventi di Matias Duarte e su device di un certo livello è arrivato al punto da poter competere tranquillamente con il mondo iOS in termini di esperienza, vi sono però dei distinguo. Android ha offerto e curato alcune funzionalità in maniera più avanzata ma ha ancora tutta una serie di buchi di incoerenza sparpagliati tra le varie app mentre iOS è in generale più omogeneo come livello di esperienza offerto.

Se dunque consideriamo solo il sistema operativo potrei dire che si stanno avvicinando talmente tanto in termini di livello di esperienza da non essere distinguibili dagli utenti in termini qualitativi. Se invece andiamo a parlare di devices e applicazioni resta invece un abisso a favore di iOS in quanto la scelta di lavorare solo su devices molto potenti e di dare guidelines stringenti all’interno dello store fa si che la qualità media percepita sia decisamente più alta nel mondo Apple. Purtroppo non possiamo considerare solo i Nexus o i Galaxy 3 come standard di UX nel mondo Android.

Credi che in futuro la mentalità generale riuscirà a dare il giusto peso all’esperienza utente? Arriverà il giorno in cui gli utenti metteranno in conto l’esperienza d’uso dei dispositivi anzichè dare voce solo alle caratteristiche tecniche?
In realtà è già una realtà ma non ce ne rendiamo conto. Quasi 20 anni fa fu dimostrato da Daniel Kahneman che quando un consumatore si trova di fronte ad una scelta dove le sue esigenze fondamentali (funzionalità) sono risolte da entrambi, le marche offrono pari fiducia e rientrano entrambi nella sua capacità di spesa (il budget psicologico che si è posto) il consumatore sceglie quasi sempre il prodotto di cui percepisce la migliore esperienza.

Questo fattore è molto conosciuto nel mondo anglosassone e purtroppo meno nella nostra Europa, però specialmente quando lavoriamo con clienti inglesi o americani che offrono servizi alla clientela è un must che sia l’esperienza a definire il prodotto e non le features a definire l’esperienza.

Qual è l’aspetto più difficile da sviluppare nel processo creativo delle applicazioni?
Sicuramente il restare semplici e focalizzati evitando di aggiungere cose che appaiono “fantastiche” all’applicazione ma che in realtà non servono e direi anche l’integrare bene le interazioni naturali nelle interfacce dove è facilissimo metterle inutilmente ma è difficilissimo renderle ovvie per tutti.

Secondo te iOS ha degli ostacoli che frenano parte della sua esperienza utente? Si potrebbe fare di meglio in alcuni aspetti del sistema operativo mobile di Apple?
Purtroppo molti dettati dalle guidelines di Apple che però contemporaneamente sono utili per evitare gli abusi. Però personalmente patisco per esempio la scarsa possibilità di interagire con il telefono durante il lock screen o in background o anche i molti limiti all’interazione con la parte audio. Inoltre non vedo l’ora di poter mettere le mani nell’interazione uomo-Siri-app.

Come vedi la decisione di licenziare Scott Forstall, ex vice presidente di iOS, per creare un nuovo team gestito da Jonathan Ive?
Nella logica americana delle aziende è sicuramente corretta visto il grande errore di product management e comunicazione sulle mappe e su Siri (se dicevano fin da subito che era una beta per raffinare i prodotti sarebbero stati grandiosi in prospettiva). Resta però il fatto che Forstall ha tenuto una linea chiara e precisa sulla UX di iOS mantenendo la sua coerenza ma contemporaneamente comprendendo e seguendo le esigenze degli sviluppatori di app. Jonathan Ive probabilmente sul primo punto non ci deluderà ma deve ancora dimostrare a tutti di saper pensare e progettare ambienti su cui poi centinaia di migliaia di designer metteranno mano.

Secondo te quali caratteristiche non dovranno assolutamente mancare in iOS 7?
Un look & feel aggiornato, una maggiore possibilità di interagire con Siri e un modo migliore per switchare tra le app.